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福建移动对SP资料和客户服务信息规范考核通知

发布时间:2021-01-20 09:12:43 阅读: 来源:管道泵厂家

近期,部分用户对SP的客户服务质量提出申诉,为此,我司针对部分SP的客户服务热线和SMIS系统中的相关负责人联系方式进行拨测,发现存在以下几种情况: 1、客服座席人员对所开展的业务不熟悉,对本公司的业务状况不了解(不知道SP的服务代码),无法正确回答客户的咨询问题。 2、SP在媒体宣传中的客户服务电话和SMIS系统中提供的热线电话不相符。 3、热线电话为空号或无人接听的情况。 4、相关业务负责人的联系方式已经更换,但在SIMS系统中没有及时进行资料变更。 为了减少客户投诉,规范梦网业务的健康发展,我司决定在近期对SP资料客户服务资料的准确性进行拨测考评,具体要求如下: 1、SP在SIMS系统中提供相关业务负责人、客户服务联系人的联系方式(包括电话、手机、传真、E-mail)必须准确、有效,手机必须保证每日7:00~24:00开机并正常状态。 2、SP应对热线客服人员进行定期的业务培训,建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系,设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构,客服热线要求设有7*24小时人工服务直线固定电话,接通率不得低于90%。 请各合作伙伴针对目前存在的问题,对SP资料信息和客户服务方面的问题进行整改,从即日起,我司将对通过拨测体系对各合作伙伴的经营行为和客服情况进行检查,并根据信用积分管理办法,对不符合规范要求的SP进行相应的积分处罚

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